Jak działa support techniczny IKOL

Pomoc techniczna wydaje się oczywistością i zazwyczaj bierzemy ją jako pewnik. I słusznie. Jako klienci mamy prawo do szybkiej i profesjonalnej obsługi, która rozwiązuje nasz problem. Na co dzień korzystamy z wielu różnych usług, których prawidłowe działanie jest bardzo ważne w życiu prywatnym, ale pewnie jeszcze ważniejsze dla działania firmy.

W przypadku usług telematycznych świadczonych przez firmę IKOL jest to szczególnie istotne. Firmy kurierskie, dostawcze, floty firmowych pojazdów polegają na co dzień na niezawodności usług IKOL, gdyż jest ona niezbędna do ich prawidłowego funkcjonowania. Jak to wygląda w przypadku platformy telematycznej IKOL? Jak przebiegają procesy prawidłowego supportu technicznego?

Zminimalizowanie występowania problemów

Najlepszym sposobem na radzenie sobie z problemami jest ich unikanie. I tak też dzieje się w przypadku usług IKOL. 98% użytkowników systemu nigdy nie doświadczyło żadnych problemów z lokalizatorami, z działaniem platformy i z aplikacjami mobilnymi. Było to możliwe do osiągnięcia dzięki najwyższej jakości sprzętowi, który jest wielokrotnie testowany w trudnych warunkach (temperatury, zabrudzenie, woda) zanim trafi do klientów. Podobnie wygląda sprawa z działaniem systemu. Platforma IKOL działa w oparciu o redundancję serwerów. Nawet w przypadku najcięższych awarii system pozostaje na nie odporny, gdyż serwery znajdują się w różnych miejscach i są gotowe w ułamku sekundy na przejęcie ciężaru serwerów objętych awarią. W razie konieczności, np. zwiększonego ruchu, włączane są automatycznie kolejne serwery umożliwiające płynne działanie platformy.

Dokumentacja techniczna i instrukcje

Każdy z klientów IKOL, w dowolnym momencie, ma na platformie dostęp do kompletnej dokumentacji technicznej opisującej działanie wszystkich elementów systemu, lokalizatorów, aplikacji mobilnych, raportów, alertów i wielu innych. Dodatkowo dostępne są instrukcje instalacji lokalizatorów (w formie papierowej i cyfrowej), zawierające szczegółowe schematy i sposoby na sprawdzenie, czy instalacja została przeprowadzona prawidłowo. Dodatkowo klient ma zawsze do dyspozycji narzędzie automatycznej kontroli działania lokalizatora. Sprawdza ono na bieżąco najważniejsze parametry działania lokalizatora i gdy jest coś nie w porządku, podpowiada rozwiązanie.

Sposób zgłaszania problemów

Aby zadać pytanie należy skorzystać z odpowiedniego formularza wsparcia technicznego, umożliwiający szybkie skierowanie zapytania do odpowiedniego zespołu. Wsparcie techniczne jest dostępne wyłącznie w formie elektronicznej (za pośrednictwem wiadomości email) z dwóch ważnych powodów. Po pierwsze, aby móc odpowiedzieć na pytanie musimy mieć pewność, że odpowiedzi udzielimy osobie do tego upoważnionej. Przez telefon nie jesteśmy w stanie szybko zweryfikować tożsamości osoby dzwoniącej. Po drugie, w większości przypadków odpowiedź na zapytanie techniczne wymaga chociaż krótkiej technicznej analizy danych, co wymaga od kilku do kilkudziesięciu minut. W trakcie rozmowy telefonicznej taka analiza nie byłaby możliwa.

Klasyfikacja zgłoszeń

Czego dotyczą zgłoszenia klientów do pomocy technicznej? Najczęściej są to zgłoszenia związane z prośbą o wsparcie, np.:

•  Jak zresetować hasło?
• W jaki sposób dodać użytkownika do systemu?
• Co zrobić, aby skonfigurować alert?

Pytania tego typu stanowią 64% wszystkich zgłoszeń. Kolejne 12% nie dotyczy problemów technicznych, a jest zapytaniami o dodatkowe funkcjonalności IKOL, np.:

• Jak uruchomić usługę dodatkową?
• Jaki jest czas oczekiwania na kuriera?
• Gdzie można ściągnąć aplikację mobilną?

Pozostałe 24% zgłoszeń dotyczy problemów związanych z działaniem systemu, takie jak np.:

• Nie wyświetla się pozycja lokalizatora na mapie.
• Błędnie wykrywany jest początek podróży.
• Nie widać pojazdu poza granicami Polski.

Problemy techniczne tego typu nie są zazwyczaj związane z usterką techniczną po stronie systemu lub lokalizatora, a innymi czynnikami. Na przykład pytanie o brak pozycji lokalizatora najczęściej pojawia się kilka godzin po aktywowaniu usługi. System IKOL potrzebuje około 12-24h na pełną aktywację modułu. Błędnie wykrywany początek podróży wynika najczęściej z niewielkich błędów popełnionych podczas instalacji i wymaga kosmetycznych poprawek. Jeśli nie widać pojazdu poza granicami Polski wynika z tego, że nie został aktywowany zasięg na całą Unię Europejską.

Naturalnie występują również niewielkie usterki, wymagające poprawy na platformie (literówki, chwilowy brak dostępu do raportu, etc.)

Specjalizacja zespołów

Do odpowiedzi na pytania klientów pracują 3 zespoły:

Biuro Obsługi Klienta

zespół osób, których zadaniem jest odpowiadać na wszelkie pytania dotyczące aktywacji konta, uruchomionych usług, konfiguracji panelu, rozliczeń, itp.

Dział Techniczny

zespół osób, których zadaniem jest analizować zaawansowany problem techniczny związany z lokalizatorem lub kontem. Na przykład, dlaczego lokalizator nie wysyła danych lub dlaczego dane są nieaktualne, itp. Osoby w tym zespole mają specjalistyczną wiedzę na temat działania lokalizatorów IKOL oraz ich konfiguracji.

Dział informatyczny

zespół osób, który ma za zadanie przeanalizować problem związany z działaniem systemu. Może się zdarzyć, że lokalizator działa prawidłowo, lecz dane, które on przesyła nie są prawidłowo prezentowane w panelu klienta. Dział informatyczny jest w stanie szybko wprowadzić zmiany w systemie lub jego konfiguracji aby wyeliminować usterkę.

Czas reakcji

Nawet najlepsza odpowiedź rozwiązująca problem nie będzie satysfakcjonująca dla klienta, jeśli nadejdzie po zbyt długim czasie. Dlatego support techniczny IKOL opracowuje procesy reakcji w taki sposób, aby jak najszybciej rozwiązać problem. Dlatego 93% zgłoszeń jest rozwiązywanych w ciągu pierwszych 24 godzin od zgłoszenia, a 30% wszystkich zgłoszeń rozwiązywanych jest w ciągu pierwszej godziny! Ledwie 3% zgłoszeń czeka ponad 2 dni na rozwiązanie.

Bezpieczeństwo danych

Wszystkie dane osobowe przetwarzamy zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa. Po stronie zespołów IKOL nikt nie ma dostępu do danych osobowych klienta, jeśli nie jest to absolutnie niezbędne do rozwiązania jego problemu. Np. zespół biura obsługi klienta nigdy nie ma dostępu do danych pochodzących z lokalizatorów, może jednak mieć dostęp do rozliczeń na koncie. Z kolei zespół informatyczny, analizując działanie systemu, może potrzebować danych pochodzących z lokalizatora. Nie ma natomiast informacji na temat danych osobowych klienta. Dla wsparcia technicznego jest on całkowicie anonimowy przez cały czas rozwiązywania problemu.